Kompressoriasiakkaiden valitukset johtuvat pääasiassa yritysten tai myyjien huoltovirheistä. Kun huoltovirhe ilmenee, eri asiakkaat voivat reagoida eri tavoin. Asiakkaan reaktion tapa ja voimakkuus liittyvät läheisesti seuraaviin kolmeen tekijään: fyysisen vamman aste, henkisen vamman aste ja taloudellisen menetyksen aste. Tätä ei tarvitse selittää liikaa. Joka tapauksessa huoltovirheet aiheuttavat väistämättä emotionaalisia ja käyttäytymiseen liittyviä reaktioita asiakkaissa, ja siitä lähtien asiakkaat alkavat valittaa.
Asiakkaan kompressoriyrityksen huoltohäiriöön mahdollisesti reagoiman asiakkaan mukaan asiakkaat voidaan jakaa neljään luokkaan: itsensä tunnustavat epäonniseksi, järkeilevät ja valittavat, tunteellisesti vihaiset ja valittavat.
Tästä puheen ollen, tiedät kuinka vakavia palveluhäiriöiden seuraukset ovat: ensinnäkin asiakkaat tekevät brändimuutoksia ja "vaihtavat työpaikkaa"; toiseksi, vaikka asiakkaat eivät "vaihda työpaikkaa", heidän brändiuskollisuutensa laskee; Puskaradio leviää laajalti... Siksi myyjien ei pitäisi "potkaista palloa" tai vältellä sitä kuin ruttoa asiakasvalitusten edessä. Jos asiakkaat valittavat, ettei heitä käsitellä ajoissa, siitä muodostuu "negatiivinen puskaradio". Muuten hyvä imago, jonka rakentamiseen yritys on käyttänyt kuukausia tai jopa vuosia, voi pilata vastuuttomien myyjien takia.
Jotkut tutkimukset ovat osoittaneet, että kun yritys tekee palveluvirheen, niiden asiakkaiden tyytyväisyys, jotka saavat oikea-aikaisia ja tehokkaita korjauksia, on korkeampi kuin niiden asiakkaiden, jotka eivät ole kohdanneet palveluvirhettä. Tämä on tarkalleen ottaen periaate "ei riitaa, ei tuttua". Yhdysvaltain kuluttajavirasto (TARP) on myös havainnut tutkimuksensa perusteella, että irtomyynnissä niiden asiakkaiden uudelleenostoprosentti, jotka eivät ole esittäneet kritiikkiä, on 9 %, niiden asiakkaiden uudelleenostoprosentti, joilla on ratkaisemattomia valituksia, on 19 % ja niiden asiakkaiden uudelleenostoprosentti, joilla on ratkaistuja valituksia, on 54 %. Asiakkailla, joiden valitukset ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti, uudelleenostoprosentti on jopa 82 %.
Kun asiakkaat ovat tyytymättömiä ja valittavat, he eivät välttämättä "vaihda työpaikkaa" välittömästi, vaan vähentävät vähitellen riippuvuuttaan yrityksestä tai heistä tulee "kanta-asiakkaita" ja satunnaisia ostajia, koska yrityksen tuotteita (tai palveluita) ei voida korvata, ja heidän jatkuvat ostoksensa ovat vain kiireellisen tarpeen ymmärtämiseksi. Tällaisia asiakkaita voidaan yhtä hyvin kutsua "osittain työpaikkaa vaihtaviksi" asiakkaiksi, mutta jos heitä ei saada ratkaistua ajoissa, heistä tulee "kypsät ankat" ja he lentävät pois ennemmin tai myöhemmin, kunhan heillä on oikea tilaisuus.
Julkaisun aika: 12.4.2023
